Touchpoint-Management

Mehr Effizienz dank Touchpoint-Management

Kontaktpunkte gibt es überall dort, wo jemand mit einem Unternehmen bzw. seinen Produkten und Dienstleistungen in Berührung kommt. Dies kann sowohl in direkter Form (Beratungsgespräch, Mailing usw.) als auch in indirekter Form (Pressebericht, Mundpropaganda usw.) geschehen. Ein erfolgreiches Touchpoint Management bringt neue Kunden durch Empfehlungen, bindet bestehende durch positive Erlebnisse und optimiert die Effizienz von Prozessen und Marktbearbeitung.

 Methode und Beispiele

Diese Kontaktpunkte führen Schweizer zum Kauf

Ein Halt vor einem Schaufenster, ein Prospekt im Briefkasten, ein Treffer bei der Internetsuche. Mit 17 Kontaktpunkten kommen Herr und Frau Schweizer beim Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung durchschnittlich in Berührung. Dies zeigt die aktuelle 360TEV-Studie von Accelerom AG. Das Beratungs- und Researchunternehmen untersucht jährlich das Medien- und Informationsverhalten der Schweizer Bevölkerung beim Kauf, um für seine Kunden den optimalen Marketingmix zu eruieren.

 Relevante Kanäle und Medien nach Zielgruppe

Mit Kamera und Tagebuch Kunden auf den Fersen

Mit einer simplen Kundenbefragung um rationale Urteile bitten – das genügt heute oft nicht mehr. Man muss tiefer graben. Weil relevante Angebote gefragt sind. Weil die Komplettsicht auf den Kunden durch die Vielzahl von Kanälen verloren geht. Weil die Wechselbereitschaft der Kunden steigt. Und weil man erkannt hat, dass das Marketing vielen Irrtümern aufgesessen ist. Vor diesem Hintergrund gewinnen die Methoden «Consumer Ethnography» und «Beobachtung des Online-Verhaltens» an Bedeutung.

 So blicken Sie in die Tiefen der Kundenseele

«Ein Orientierungsläufer ohne Karte und Kompass – undenkbar ...»

Das Zürcher Unternehmen Accelerom hat in den letzten Jahren rund 1000 Kontaktpunkte in B2C- und B2B-Märkten untersucht und über 500 Markenprofile miteinander verglichen. Das Ziel: den Marktbearbeitungs-Mix seiner Kunden optimal zu gestalten. Wir wollten von Gründer und Geschäftsführer Christoph Spengler wissen, welche Kontaktpunkte Unternehmen vernachlässigen, wie schnell sich nach einer Analyse Erfolge einstellen und wann sich die Investition in seine Dienstleistung bezahlt macht.

 Zum Interview mit Christoph Spengler