Touchpoint-Management

Mehr Effizienz dank Touchpoint-Management

Kontaktpunkte gibt es überall dort, wo jemand mit einem Unternehmen bzw. seinen Produkten und Dienstleistungen in Berührung kommt. Dies kann sowohl in direkter Form (Beratungsgespräch, Mailing usw.) als auch in indirekter Form (Pressebericht, Mundpropaganda usw.) geschehen. Ein erfolgreiches Touchpoint Management bringt neue Kunden durch Empfehlungen, bindet bestehende durch positive Erlebnisse und optimiert die Effizienz von Prozessen und Marktbearbeitung.

 Methode und Beispiele

Big Data – Datenschürfen in Echtzeit

Wenn Apps wie «Nike+» die Fitness und «Mind Wave» unseren Schlaf verbessern, das Navigationsgerät Verkehrsprognosen liefert oder wir dank Amazon-Empfehlungen smarter einkaufen, sind Big Data im Spiel. Das weltweit anfallende Datenvolumen verdoppelt sich aktuell etwa alle 18 Monate. Viele Unternehmen möchten das Wissen nutzen und suchen nach Ansätzen, mit denen sie dem Datenvolumen, dem schnellen Veralten und der Vielfalt von Datenquellen Herr werden können.

 Was hinter dem Trendbegriff Big Data steckt

Social CRM – mehr als ein Hype

Weil heute nicht mehr ausschliesslich persönlich, sondern über soziale Netzwerke auch öffentlich kommuniziert wird, erhalten Unternehmen einen Einblick in die ungeschminkten Meinungen und Bedürfnisse der Konsumenten. Mit Social CRM versuchen innovative Unternehmen derzeit, diese Informationen zu nutzen, um die Kunden noch besser zu begleiten. Dank der Cloud-Technologie können auch kleinere Firmen mit relativ wenig IT kostengünstig und schnell auf ausgereifte Social-Media-Tools zugreifen.

 Vom Monitoring zur Social-CRM-Strategie

Studie zeigt: 17 Kontaktpunkte bis zum Kauf

Erstmals wurde in der Schweiz repräsentativ untersucht, welche und wie viele Kontakte zwischen Konsumenten und Unternehmen wirklich zur Kaufentscheidung beitragen. Eines der spannenden Ergebnisse: Während in kleinen und mittleren Unternehmen bis zu hundert unterschiedliche Interaktionen mit aktuellen und potenziellen Kunden gezählt werden, kommt der Konsument im Kaufkontext durchschnittlich mit 17 Touchpoints in Berührung.

 Die Key Facts kurz und bündig

Mit Kamera und Tagebuch Kunden auf den Fersen

Mit einer simplen Kundenbefragung um rationale Urteile bitten – das genügt heute oft nicht mehr. Man muss tiefer graben. Weil relevante Angebote gefragt sind. Weil die Komplettsicht auf den Kunden durch die Vielzahl von Kanälen verloren geht. Weil die Wechselbereitschaft der Kunden steigt. Und weil man erkannt hat, dass das Marketing vielen Irrtümern aufgesessen ist. Vor diesem Hintergrund gewinnen die Methoden «Consumer Ethnography» und «Beobachtung des Online-Verhaltens» an Bedeutung.

 So blicken Sie in die Tiefen der Kundenseele

«Ein Orientierungsläufer ohne Karte und Kompass – undenkbar ...»

Das Zürcher Unternehmen Accelerom hat in den letzten Jahren rund 1000 Kontaktpunkte in B2C- und B2B-Märkten untersucht und über 500 Markenprofile miteinander verglichen. Das Ziel: den Marktbearbeitungs-Mix seiner Kunden optimal zu gestalten. Wir wollten von Gründer und Geschäftsführer Christoph Spengler wissen, welche Kontaktpunkte Unternehmen vernachlässigen, wie schnell sich nach einer Analyse Erfolge einstellen und wann sich die Investition in seine Dienstleistung bezahlt macht.

 Zum Interview mit Christoph Spengler

Wie Sie Kundenerlebnisse positiv gestalten

Beim Touchpoint-Management geht es nicht nur darum, die Marketing-Massnahmen möglichst effizient zu steuern, sondern, das Erlebnis des Kunden bei jedem Kontakt möglichst positiv zu gestalten, um ihn emotional ans Unternehmen zu binden. Dazu gilt es zunächst, die einzelnen Kontaktpunkte zu erfassen, zu analysieren und Schwachstellen zu identifizieren, um danach die Kontaktpunkte möglichst optimal zu gestalten. Die Expertin für Loyalitätsmarketing Anne M. Schüller unterstützt Sie dabei.

 Tipps für Ihr Touchpoint-Management

QR-Codes – Brücke zwischen Print und Web

Kunden bewegen sich auf allen Kanälen – folglich müssen auch Kampagnen die On- und Offline-Welten verknüpfen. Ein beliebtes Mittel dazu sind QR-Codes. Immer öfter sind die kryptisch anmutenden Codes auf Produkten und in Kampagnen anzutreffen. Doch aktuelle Studien zeigen, dass die Informationen, die nach dem Einlesen der Codes via Handykamera aufgerufen werden, oft nicht den Erwartungen der Nutzer entsprechen. Zudem sind QR-Codes längst nicht jedermann und schon gar nicht jeder Frau ein Begriff.

 Die Chancen und Gefahren von QR-Codes