Points de contact

Une efficacité accrue avec la gestion des points de contact

Par «point de contact» (touchpoint), on entend tout rapport établi avec une entreprise et/ou ses produits et services, que ce soit de manière directe (entretien-conseil, publipostage, etc.) ou indirecte (article de presse, bouche à oreille, etc.). En assurant une gestion efficace de ces points de contact, on peut conquérir de nouveaux clients par le biais des recommandations ou encore fidéliser la clientèle existante en lui donnant à vivre des expériences positives, mais aussi optimiser l’efficacité des processus et de la prospection commerciale.

 Méthodes et exemples

Big Data – exploration de données temps réel

Lorsque des applications comme «Nike+» améliorent la forme et «Mind Wave» notre sommeil, lorsque le GPS fournit des pronostics de circulation ou que grâce aux recommandations d’Amazon, nous achetons plus intelligemment, Big Data n’est pas loin. Le volume de données généré mondialement double actuellement environ tous les 18 mois. Nombre d'entreprises cherchent des moyens pour maîtriser le volume de données, leur rapide obsolescence et la multiplicité des sources.

 Ce que recèle le concept tendance de Big Data

L’observation des clients, appareil photo et journal intime à l’appui

Demander des évaluations rationnelles au moyen d’un simple sondage ne suffit plus. Il faut creuser plus profondément. Parce qu’aujourd’hui, on veut des offres pertinentes. Parce qu’en raison du nombre de canaux, les clients n’ont plus une vision complète. Parce que leur propension au changement croît. Et parce qu’on s’est aperçu que le marketing s’appuie sur des concepts erronés. Dans un tel contexte, le «Consumer Ethnography» (étude ethnographique des consommateurs) et «l’observation du comportement en ligne» gagnent en importance.

 Regardez au fond de l’âme de vos clients

«Une course d’orientation sans carte ni boussole ... Impensable!»

Au cours des dix dernières années, l’entreprise zurichoise Accelerom a analysé un millier de points de contact dans les secteurs B2C et B2B, et elle a comparé plus de 500 profils de marque. L’objectif: une structuration optimale du mix de prospection commerciale de ses clients. Nous avons rencontré le fondateur et directeur de cette société, Christoph Spengler, pour savoir quels sont les points de contact que les entreprises ont tendance à négliger, si une telle analyse porte ses fruits rapidement et à partir de quand l’investissement dans ce service est rentabilisé.

 Lire l’entretien avec Christoph Spengler