ServiceLog: Beispiel für Fujitsu Siemens

Logistique de réparation pour les ordinateurs Fujitsu Siemens. L'appareil défectueux est pris en charge au domicile du client et lui est également livré en retour après réparation.

Ostermundigen, dans la banlieue de Berne. Lundi, 16 h. L'ordinateur Fujitsu Siemens de Sandra Thomet ne démarre plus. Immédiatement elle décroche son téléphone et compose le numéro du service d'assistance de Siemens Business Service.

Zurich. Lundi, 16 h 13. Son interlocuteur du service d'assistance a localisé le problème: «Votre disque dur doit être remplacé par le centre de services.» Il saisit sur la fiche électronique d'accompagnement le nom et l'adresse de la cliente, le type d'appareil et la description de la panne. Puis il met Sandra Thomet en contact avec la centrale ServiceLog et transmet au magasin des pièces détachées en Allemagne l'ordre de livraison du nouveau disque dur.

Zurich-Mülligen. Lundi, 16 h 25. «ServiceLog, Martin Balsiger», s'annonce une voix enjouée dans l'oreille de Sandra Thomet. Le lieu, la date et l'heure de la prise en charge sont fixés. Puis Martin Balsiger en informe le magasinier, afin qu'un conteneur multiusages soit expédié à temps à Ostermundigen pour qu'un facteur puisse aller prendre en charge le Scaleo 700i.

Ostermundigen. Mardi, 10 h 55. Le facteur sonne à la porte de l'appartement de Sandra Thomet, muni du conteneur multiusages. L'appareil est solidement calé, le conteneur refermé, le bulletin muni de l'adresse apposé sur sa face supérieure – et c'est prêt.

Zurich-Mülligen. Lundi, 16 h 25. «ServiceLog, Martin Balsiger», s'annonce une voix enjouée dans l'oreille de Sandra Thomet. Le lieu, la date et l'heure de la prise en charge sont fixés. Puis Martin Balsiger en informe le magasinier, afin qu'un conteneur multiusages soit expédié à temps à Ostermundigen pour qu'un facteur puisse aller prendre en charge le Scaleo 700i.

Mellingen. Jeudi, 13 h 42. A l'atelier, le technicien jette un coup d'oeil à la fiche d'accompagnement. Rien de très compliqué: ouvrir l'ordinateur, sortir l'ancien disque dur, installer le nouveau, tester son fonctionnement, refermer l'appareil, le remettre dans le conteneur, fermer le couvercle, tourner le bulletin de livraison préimprimé du côté de l'adresse de la cliente, et c'est prêt.

Ostermundigen. Vendredi, 9 h 22. La même camionnette jaune, le même facteur souriant, le même conteneur multiusages. Le facteur apporte la caisse jaune jusque sur le bureau, l'ouvre, en sort précautionneusement le Scaleo 700i et le pose à sa place. Bientôt, l'ordinateur redémarre normalement – à la grande satisfaction de Sandra Thomet.